保洁品质难以保障 如何让游客对客房卫生不再焦虑?

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  不少星级酒店客房保洁员以初中学历、40岁以上阿姨为主,多把保洁当过渡,有经验后就转行当保姆、月嫂,流动性很大,保洁品质难以保障

  图为某五星级酒店房间保洁员推着工作车赶往下一间客房。 本报记者 李润钊 摄

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  1月6日,全国旅游星级饭店评定委员会发布今年1号公告称,根据《旅游饭店星级的划分与评定》及相关规定,经研究决定,对9家旅游饭店收回五星级资格,对6家饭店限期1二个 月整改。公告不怎么提及,在近期文化和旅游部组织开展的暗访检查中发现,部分五星级旅游饭店卫生安全等什么的问题严重。

  业内人士认为,在酒店供大于求、盈利能力逐年下降背景下,一线保洁员若留不住,酒店卫生安全将真难达标,游客由此引发的担忧和“焦虑”真难消散。

  元旦后二个 工作日,早上7:60 ,林敏娣(化名)穿着价值不菲的风衣,配上名牌手提包,从大别墅出发开车驶向附近一家五星级酒店。她不须去消费,完会去做客房保洁。

  5年前,她还住在农村自建房。前一天,你家60 0多平方米祖宅“拆迁”,她变身“房姐”。本可收租享福,她却“闲不下来”,“我才40岁,儿女都成年,在家也是闲着,不如出来找事做。”于是,她和同村“房姐们”脱下精致装扮,穿上制服,成了五星级酒店保洁阿姨。

  每天花9小时打扫12间房

  上午8:60 ,林敏娣和往常一样从员工通道进入酒店打卡。换上工作服,开完早会,领了物料,她推着工作车和吸尘器结速英文英语 一天工作。

  确认客房无人后,她对表,在工作单上写上“入房时间9:00”,刷卡进屋。开窗通风,检查灯具、设备算是破损,确认客人房内消费情況,这是她结速英文英语 清扫前标准动作。完会,她麻利地撤下床上和厨房的脏布草。据她回忆,旺季二个 月经她手的布草近60 00斤。

  厨房内,从浴缸、淋浴房到洗面台、马桶,都对应她身旁不同颜色毛巾。《工人日报》记者注意到,她先后使用浴缸刷、百洁布、牙刷、玻璃毛头、刮水器、马桶刷、海绵等21件工具,光毛巾都不 6种。林敏娣说,台面算是留下积水、浴缸水盖算是锁紧、淋浴房玻璃算是留有水渍、洗漱用品算是换完……这都不 酒店管理人员对保洁质量检查的重点。

  客房水杯算是消毒净化室室到位,是近一年来检查“重点”。据国家颁布的《旅业客房杯具洗消操作规程》,杯子不到在酒店房间内清理,时需统一消毒防止。

  净化室室窗户及轨道、客房吸尘、擦灰、擦镜面玻璃及装饰品、更换酒店宣传用品……在林敏娣发给记者的工作手册里,有5十个 PDF文档,完正记录超千条保洁标准和操作规程。“这都不 集团标准,别的国际酒店也差不要 。”林敏娣坦言,上岗前虽培训,但哪好多个标准对最低年龄40岁、不到高中学历的保洁阿姨来说,光靠脑子记不行,不到重复操作,并能把标准变成“习惯”。

  抛弃房间是9:47,还有1二个 房间等她净化室室。林敏娣算了个账,在国际星级酒店,她前一天 的“熟练工”收集房间平均需45分钟。保洁员忙时一天要打扫12间房,不停不歇需整整9小时。“几乎所有阿姨胃、腰、颈椎、肩膀都不 什么的问题。”林敏娣一边推着工作车赶往下二个 房间,一边对记者说。

  客房服务卫生安全存隐患

  有15年酒店管理经验的Mia向记者透露,在福建林敏娣前一天 的客房保洁员每月底薪不到60 0元。每净化室室一间房能多赚15元,就算一天做满12间,每月做满28天,月入不过60 00元。林敏娣告诉记者,要都不 考虑离家近,五星级酒店环境好,工作条件优越,她和“房姐们”早拎包走人了。

  可哪好多个年,有些本不由于跳出在这里的纷乱场景却日益常见。

  据厦门某国际酒店销售总监介绍,为提高客房租售比,国内二三线城市多数国际酒店完会 联合会务公司和旅行社,在淡季吸引低价团入住。

  “60 0多元房费看似价格不低,但我最多见过6人住二个 标间。”林敏娣感叹,“这场景在经济型酒店都真难看一遍。”

  福州七天酒店房务经理方浩证实该说法,“经济型酒店单间房佣金虽没五星级酒店高,但工作简单省时。”在经济型酒店,杯子是一次性纸杯,浴巾由烘洗厂直接封好包送来,20分钟就能清扫完二个 房间,“五星酒店计件工资比我们我们高60 %,但我们我们做一间房工夫我们我们能做两间,每月下来我们我们挣得不比我们我们少”。

  “房务部门管理人员与销售、餐饮、前台动辄数万元工资收入相比也指在很大差距。”有工作人员向记者说。

  据全球最大酒店连锁集团万豪统计显示,客房收入占其酒店总收入40%~60 %。与之相比,房务工作人员收入比有些岗位明显偏低。日前发布的《中国区一线五星酒店薪酬指南》显示,对北上广深及港澳地区五星酒店部分岗位薪资水平调查发现,客房总监中位数年薪为33万元,不及市场总监年薪60 %。

  Mia坦言,不少酒店业主认为完会不空置,客房就能产生收益,让酒店不空置的都不 房务人员,完会销售、宴会、餐饮等前端工作者。在Mia看来,房务工作人员收入低,造成客房服务质量不稳定,指在卫生安全隐患。

  呼吁全行业自律

  林敏娣在酒店工作了两年半,她告诉记者:“每个月都不 人走,最短的连一天都没坚持下来。”

  据厦门某国际五星酒店总经理介绍,所有国际连锁酒店都需依靠外包团队完成客房保洁工作。“普通客房按20元,套房按60 元,外包公司再与临时保洁人员结算工资。”薪酬有限情況下,能招到的劳动力以初中学历、40岁以上阿姨为主。她们多把保洁当过渡,有经验后就转行当保姆、月嫂,流动性很大。对哪好多个“非编人员”的保洁品质,不少酒店管理人员表示既无法监控,更无法管理。

  星级酒店每年都不 3~4批内审人员对酒店服务情況暗访审计,审计不合格且情況严重甚至指在被摘牌危险。管理团队面对的压力,最终完会 传导至客房保洁员工作中。“永远做不完的房,永远学不完的新标准。”这是林敏娣们的工作常态。

  福建某五星酒店房务总监告诉记者:“不需内审,完会需检查布草,完会告诉酒店房间数、平均入住率和现有保洁员人数,就能知道这家酒店客房保洁到底达不达标。”在她看来,在酒店供大于求、盈利能力逐年下降背景下,由于留不住一线保洁员,游客对于酒店卫生安全的担忧和“焦虑”就真难消散。

  而一年前因在微博曝光5星级酒店存客房卫生安全什么的问题引发业内关注的“花总”认为,改变上述什么的问题靠二个 “爆料者”和“吹哨人”显然欠缺,完会更需全行业自律。

  李润钊

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